Два роки пандемії радикально змінили туристичний ринок. Одні тренди прискорилися, інші з’явилися з нуля. Марина Ознобішина, засновниця туристичного агентства у Дніпрі та авторка операційної методології CXC-360, аналізує ключові напрямки, які визначатимуть галузь у 2022 році.
Оздоровчий та цілеспрямований туризм: подорож із метою
Пандемія суттєво змістила мотивацію мандрівників. Запит на відпочинок із конкретною метою, чи то оздоровлення, фізична активність або ментальне перезавантаження, зростає стабільно вже другий рік поспіль. Туристи дедалі частіше обирають поїздки, побудовані навколо певної програми, відкидаючи стандартний формат «пляж та шведський стіл».
Марина Ознобішина працює у цьому сегменті з 2018 року, розробивши оздоровчі програми до Закарпаття та міжнародні фітнес-тури до Єгипту. За її спостереженнями, попит на такі формати змінився якісно:
«До пандемії оздоровчий туризм сприймався як нішевий продукт. Зараз це запит масового клієнта. Люди хочуть повертатися з відпочинку у кращому стані, ніж поїхали, — фізично та емоційно. І вони готові платити за структуровану програму».
Внутрішній туризм: відкриття власної країни
Закриття кордонів у 2020 році змусило мільйони українців звернути увагу на вітчизняні напрямки. У 2022 році цей тренд не зникає. Мандрівники, які відкрили для себе Карпати, Закарпаття чи Одещину під час локдаунів, повертаються туди свідомо, шукаючи якісно організовані програми.
«Внутрішній туризм в Україні довго залишався стихійним — люди їздили самостійно, без структурованих пропозицій від агентств. Зараз ситуація змінюється, з’являється попит на організовані тури з логістикою, маршрутом та тематичним наповненням. Тут агентства можуть запропонувати реальну цінність», — зазначає Марина, яка сама розробляла внутрішні тури по Закарпаттю та сімейні програми по Україні.
Дані замість інтуїції: управління якістю на основі метрик
Один із найменш помітних, але найважливіших зсувів у галузі — перехід від інтуїтивного до системного управління. Раніше туристичні агентства оцінювали свою роботу переважно за обсягом продажів. Питання якості обслуговування, рівня задоволеності клієнтів, точності бронювань чи ефективності навчання персоналу рідко вимірювалися систематично.
Однак Марина Ознобішина є прихильницею дата-орієнтованого підходу. У розробленій нею методології CXC-360 передбачена комплексна система KPI, яка відстежує операційну ефективність, клієнтський досвід, бізнес-показники та результати роботи персоналу.
«Туристичний бізнес занадто довго працював без вимірювань. Ви не можете покращити те, що не вимірюєте. Рівень помилок у бронюваннях, час відповіді на запит, відсоток повторних клієнтів — ці цифри мають бути основою для управлінських рішень».
Підготовка мандрівника: освіта як частина сервісу
Пандемія наочно продемонструвала, наскільки непідготовленими виявляються мандрівники до нестандартних ситуацій. Скасовані рейси, зміни карантинних правил, нові вимоги до документів — усе це створило попит на агентства, здатні повноцінно підготувати клієнта до поїздки.
Марина вбачає у цьому фундаментальний зсув:
«Ми ще до пандемії впровадили обов’язкові підготовчі сесії для клієнтів, які включали 60-90 хвилин структурованої інформації про напрямок, страхування, безпеку, культурні особливості тощо. Тоді це виглядало як надмірна ретельність. Зараз клієнти самі запитують таку підготовку. Ринок рухається до моделі ‘підготував, супроводив, підтримав’».
Малі групи та персоналізація: кінець масового підходу
Масовий пакетний туризм, який десятиліттями домінував на українському ринку, поступово поступається місцем форматам із меншими групами та вищим рівнем персоналізації. Мандрівники, які звикли до індивідуального підходу в інших сферах, від ресторанів до фітнесу, очікують того самого від туризму.
«Група з 7-10 осіб — оптимальний формат, який дозволяє забезпечити якість та увагу до кожного учасника. Це вимагає іншого підходу до організації, більше координації,підготовки та відповідальності. Але саме тут бутикові агентства мають перевагу перед великими операторами — гнучкість та персональний контакт із клієнтом», — підсумовує Марина Ознобішина.
Примітка: Марина Ознобішина — засновниця туристичного агентства «Moрe Турів» (Дніпро), авторка операційної методології CXC-360 Tourism Framework. Досвід у туристичній галузі з 2017 року. Спеціалізація: оздоровчий туризм, фітнес-програми, управління якістю.
