Бізнес росте — значить він успішний. Якщо ви теж так думаєте, ми маємо для вас дві новини: одну гарну, а одну — не дуже.
Почнемо з поганої: зростання бізнесу не є однозначним показником успіху. Саме у момент масштабування багато сервісних компаній стикаються з проблемою, яку на старті воліють не помічати: якість послуги змінюється від випадку до випадку замість того, щоб бути константою. Хтось з клієнтів отримує бездоганний досвід, хтось — непоганий, але із запізненням, хтось жаліється на комунікацію, а хтось взагалі ставить компанії одну зірочку на Google-картах.
Чому так відбувається, якщо при погляді ззовні бізнес впевнено росте? Відповідь проста: сервіс, який раніше тримався на особистому контролі власника, після розростання починає “кульгати”: всередині системи з’являється напруга — і вона більше не здатна витримувати навантаження.
Тепер про хороше: саме цю точку зламу досліджує Анастасія Миронець — підприємиця, власниця BrighNest Cleaning LLC та засновниця масштабованої операційної системи для сервісних процесів, впровадженої у бізнесах сфери побутових послуг.
Метод, побудований на особистому досвіді
Анастасія побудувала бізнес у сфері побутових послуг з нуля, тому дивиться на проблему не лише очима теоретика. Перш за все, вона — “вимушений практик”. Буквально людина, яка самостійно проходила всі етапи розвитку сервісної компанії та знає про кожен підводний камінчик не з книжок, а з особистого досвіду.
“Знаєте головну причину того, чому сервіс під час росту ламається? — підморгуючи питає у нас Анастасія, ми у відповідь лише хитаємо головами. — Бізнес чимдуж намагається збільшити обсяг роботи, а спосіб управління якістю залишає тим самим, що і до масштабування”.
Пані Миронець розповідає, що на ранніх етапах розвитку своєї підприємницької діяльності багато чого робила сама: відповідала на повідомлення, контролювала команду, пам’ятала особливості кожного клієнта, вручну виправляла помилки та компенсувала слабкі місця процесів власною залученістю. І це працювало. “Але така модель має природну межу”, — запевняє розробниця підходу “Service First Method”.
За словами Анастасії Миронець, як тільки кількість замовлень збільшується, сервіс втрачає здатність триматися на пам’яті, інтуїції та особистій присутності однієї людини.
“Те, що раніше здавалося гнучкістю, перетворюється на хаос, — каже вона. — А найгірше те, що працівники починають по-різному трактувати стандарти, в результаті чого клієнти отримують різний рівень комунікації, і той час, який керівник міг витрачати на розвиток, він витрачає на так зване пожежне реагування”.
Як масштабуватися без втрати якості
Анастасія Миронець описує цей процес як перехід від персонального сервісу до операційної системи.
Для росту без втрати якості одного лише найму більшої кількості співробітників недостатньо. Без створення повторюваної моделі надання послуги нічого не вийде. Service First Method, створений Анастасією Миронець, присвячений саме цьому. Це структурована методика, яка трансформує надання послуг у повторювані, процесно орієнтовані операції, зосереджені на стабільності, передбачуваності та якості.
“У сервісному бізнесі часто недооцінюють слово “передбачуваність”, — зауважує Анастасія Миронець. За її словами, передбачуваність часто помилково сприймають як щось механічне. Але в реальності для клієнта це синонім спокою: “Передбачуваність означає, що користувач розуміє, що саме отримає, коли він це отримає, і хто з ним комунікуватиме з цього приводу. Передбачуваність з позиції користувача — це коли він знає, як вирішуються нестандартні ситуації, і коли впевнений у тому, що результат жодним чином не залежить від настрою окремого виконавця”.
Якщо подивитись на передбачуваність з позиції бізнесу, то це явище матиме інший сенс. Для компанії передбачуваність означає, що керівник бачить, де саме виникає збій.
“За відсутності системи будь-яка проблема виглядає як “людський фактор”, — ділиться Анастасія Миронець. — А от за її наявності можна безпомилково визначити, що саме не спрацювало: інструкція, розподіл відповідальності, контроль якості, маршрут комунікації тощо”.
Виходить, що різниця між бізнесом, який просто надає послуги, і бізнесом, який здатен масштабуватися, полягає у залежності: перший залежить від окремих сильних людей, другий стабільний сам по собі, незалежно від персоналій.
Міжнародне визнання
Анастасія Миронець — не лише вправний локальний практик. У цьому році її експертність отримала визнання й на міжнародному рівні: вона стала переможницею American National Quality Mark Business Excellence Award.
2025-ий відзначився в професійному житті пані Миронець й членством у журі UAtech Venture Night. Тож її експертиза вийшла далеко за межі побутових послуг.
Окремий вимір діяльності Анастасії Миронець — академічний. З поточного року вона є членкинею редакційної колегії Futurity Economics & Law. Її дослідження, присвячене проєктуванню сервісних систем та операційній масштабованості, опубліковане у фаховому науковому журналі категорії Б. Таким чином вона перемістила тему сервісу з площини окремих порад в площину системного аналізу, зробивши нарешті те, чого не наважувались зробити інші.
“Сервіс ламається не тоді, коли компанія починає рости, а тоді, коли її внутрішня структура не встигає за цим ростом, — наостанок каже пані Миронець. І додає: “Масштабування саме по собі не руйнує якість, її руйнує відсутність чітких процесів, затверджених стандартів та залежність від ручного контролю”.
