Транспортний сервіс в Україні за останні два десятиліття пройшов шлях від локальних диспетчерських пунктів до комплексних цифрових платформ. Ринок, який сьогодні асоціюється з такими гравцями, як Uklon чи Bolt, формувався значною мірою завдяки тим сервісам, що ще до появи міжнародних додатків почали впроваджувати технології, оптимізувати обробку замовлень та стандартизувати роботу з водіями. Одним із таких прикладів стала київська диспетчерська «Форум», яку очолював Валентин Білецький. Це сервіс, що впровадив низку рішень, характерних для сучасних платформ ще на початку 2010-х років.
Сьогодні ми поговоримо з власником компанії та дізнаємось детальніше про тяжкий шлях від роботи на аналогових телефонних лініях, через які диспетчери вручну приймали та передавали замовлення, до повністю автоматизованої системи управління замовленнями.
Перші кроки до цифровізації
Коли більшість київських таксі-служб ще працювали на аналогових телефонних лініях і записували замовлення вручну, диспетчерська “Форум" одна з перших впровадила IP-телефонію. Перехід на цифровий формат телефонного зв’язку VoIP, який працює через інтернет, а не через традиційні дротові мережі, дозволив знизити витрати на зв'язок та інтегрувати телефонію з CRM-системою для ведення клієнтської бази.
Подібні технологічні рішення у той час уже активно впроваджувалися на ринках США та Європи, але для локальних українських сервісів початку 2010-х такий рівень автоматизації був нетиповим.
"Ми розуміли, що майбутнє нашої сфери тісно пов'язане з автоматизацією даних та їх прозорістю, — розповідає Валентин Білецький. — Якість обслуговування змінюється, коли диспетчер бачить історію поїздок клієнта, його улюблені маршрути та преференції. Це дозволяє швидше пропонувати оптимальні варіанти поїздок, точніше прогнозувати час подачі авто та оперативно реагувати на нетипові ситуації".
Паралельно компанія впровадила GPS-трекінг для моніторингу транспорту та автоматичні черги дзвінків. Таким чином час обробки одного замовлення скоротився втричі, а диспетчери отримали можливість обслуговувати більше клієнтів без втрати якості.
Після переходу на IP-телефонію — цифровий тип зв’язку, що працює через інтернет і забезпечує швидше встановлення з’єднання порівняно з традиційними міськими лініями, середній час з’єднання скоротився з 20–25 секунд до 3–4 секунд. Це дозволило диспетчерам обробляти до 60% більше вхідних дзвінків без збільшення штату.
Згодом окремі локальні служби таксі почали орієнтуватися на подібну модель організації роботи, поступово впроваджуючи IP-телефонію та цифрові інструменти управління замовленнями. Згодом практика, яку спочатку сприймали як експеримент, почала поширюватися на ринку.
Окремим проривом стала інтеграція електронного документообігу. Накладні, заявки та маршрутні листи перестали існувати виключно на папері, що прискорило взаємодію між відділами та спростило фінансову звітність.
Мобільна революція
Час йшов, технології розвивалися, і щоб залишатися на плаву доводилося шукати інноваційні рішення та першими вводити їх в роботу. Так компанія Валентина Білецього прийшла до розробки мобільних додатків для водіїв на платформах Android та IOS. Це дозволило відмовитися від радіозв'язку та перейти до миттєвого обміну даними через push-сповіщення.
На відміну від західних компаній, які розвивали цифрові платформи в умовах сформованої інфраструктури, українським сервісам доводилося адаптувати технології під локальні операційні реалії, що вимагало більшої гнучкості та власних рішень.
Сьогодні подібні застосунки здаються звичним, але раніше такі рішення вважались технологічним проривом.
"Водій отримував замовлення на телефон за секунди, бачив адресу на карті Google Maps і міг одразу прокласти оптимальний маршрут, — пояснює Білецький. — Це змінило саму логіку роботи, адже замість того, щоб диспетчер голосом диктував адресу, система все робила автоматично".
За перші півроку роботи мобільних додатків кількість помилкових або скасованих замовлень зменшилася приблизно на 60–70%, оскільки водії отримували дані про адресу та маршрут без посередництва диспетчерів. Пізніше й інші служби почали запозичувати підхід до автоматизації роботи з водіями, адаптуючи його під власні масштаби.
Один із показових епізодів, який підтвердив успішність введення автоматизованих процесів, була робота під час сильного снігопаду в Києві, коли рух у частині міста був майже паралізований. Система розподілу замовлень дозволила пріоритезувати поїздки до лікарень та вокзалів, а дані GPS дали змогу прокладати маршрути через вільні коридори руху. Попри навантаження, компанія втримала час подачі в межах 10 хвилин, тоді як у багатьох служб очікування перевищувало 30–40 хвилин.
Для клієнтів запрацював онлайн-трекінг замовлень. Пасажир міг у реальному часі бачити, де знаходиться його автомобіль, скільки часу залишилося до прибуття, та отримувати SMS-повідомлення про статус поїздки. Це підвищило рівень довіри та зменшило кількість дзвінків із запитаннями "де моя машина?".
Хмарні технології та штучний інтелект
Найбільш амбітним кроком Білецького стало впровадження повністю автоматизованої системи розподілу замовлень — автодиспетчера. Алгоритм аналізує місцезнаходження всіх вільних автомобілів, історію замовлень, пікові навантаження та автоматично призначає найближчого водія з урахуванням десятків параметрів.
Рішення впровадити автоматизований розподіл замовлень належало особисто Валентину Білецькому. Він проводив тестування різних диспетчерських платформ, порівнював алгоритми, організовував пілотні періоди та прописував правила, за якими система мала визначати пріоритети, від відстані до водія до прогнозованого попиту в окремих районах. Саме завдяки цьому компанія змогла перейти від ручної логістики до прогнозованої та керованої системи, яка масштабується без збільшення штату.
З часом цей практичний досвід став основою для консультаційної роботи Валентина. Білецький почав працювати зі стартапами у транспортній та логістичній сферах, допомагаючи їм будувати цифрові процеси, уникати помилок на етапі масштабування та коректно впроваджувати автоматизовані системи.
"Ми перейшли на хмарні CRM та диспетчерські системи, що дозволило масштабувати бізнес без необхідності розширювати серверну інфраструктуру, — ділиться досвідом Білецький. — Система сама розподіляє замовлення, розраховує тарифи залежно від напрямку, часу доби та поточного навантаження".
Динамічне ціноутворення стало ще одним рішенням, яке у результаті значно спростило роботу компанії. Під час пікових годин або несприятливих погодних умов тарифи автоматично коригуються, що дозволяє балансувати попит і пропозицію.
Після впровадження автодиспетчера компанія змогла скоротити частку «порожніх» пробігів на 25–30% та зберегти середній час подачі авто в межах 5–7 хвилин навіть у години підвищеного навантаження.
API-інтеграції з іншими сервісами відкрили нові можливості для корпоративних клієнтів. Компанії отримали онлайн-кабінети, де можуть замовляти поїздки для співробітників, отримувати детальну звітність та керувати бюджетом на транспорт. А впровадження електронних підписів та цифрових накладних (eCMR) спростило роботу з корпоративними замовниками та дозволило повністю відмовитися від паперового документообігу.
Окремої уваги заслуговує інтеграція платіжних систем. Клієнти отримали можливість розраховуватися онлайн, що було особливо актуальним в умовах пандемії та зростання попиту на безконтактні платежі.
Оптимізація команди та збільшення корисних інструментів
Технологічна трансформація торкнулася й внутрішніх процесів компанії. Команда з 90 працівників отримала інструменти, які дозволили працювати ефективніше.
Системи розпізнавання голосу та IVR — автоматизовані голосові меню, які визначають запит клієнта й перенаправляють його без участі оператора, взяли на себе частину рутинних звернень, зокрема перевірку статусу поїздки чи вибір типу послуги. Централізована система безпеки з чорними списками та автоматичною перевіркою водіїв підвищила надійність сервісу.
"Диспетчер може приділити більше уваги клієнту або вирішити нестандартну ситуацію, замість того щоб витрачати час на рутинні операції".
Підбиваючи підсумки, диспетчерська “Форум” демонструє, що послідовна цифровізація доступна локальним компаніям, якщо підходити до впровадження нових процесів з розумом. Це крок за кроком дозволяє адаптувати персонал, мінімізувати ризики та при цьому зберігати конкурентоспроможність.
"Кожне рішення має покращувати досвід клієнта, спрощувати роботу команди або оптимізувати витрати, — переконаний Валентин Білецький. — Інакше це просто не потрібна витрата часу, грошей і сил".
Сьогодні Білецький консультує стартапи в транспортній галузі, допомагаючи їм уникнути типових помилок на шляху цифрової трансформації.
