Ті, хто не має автомобіля, часто дивуються, що автовласники краще проїдуть до СТО в інший кінець міста, а не виберуть найближчу майстерню. Олександр Савчак, керівник автосервісу «ПОЛІАВТО», точно знає причину такої дивної на перший погляд поведінки: все через довіру та впевненість, що СТО тебе не ошукає.
Репутація, яка починається не з реклами
В автосервісній індустрії панує проста істина: довіра заробляється довго і важко, а втрачається легко та швидко. Один зайвий ремонт, одна недоречна пропозиція, і клієнт не повернеться. Вже 25 років тому, на початку професійного шляху, Олександр Савчак визначив головну складову успіху: репутація бізнеса – це не те, що кажуть у рекламних кампаніях. Це те, що люди говорять один одному, коли радять звернутися за дорогою послугою.
«На початку роботи я звертався до рекламних агенцій. розміщував рекламу в тематичних виданнях, газетах. Ми налаштовували просування у соцмережах, у Google. Це гарні інструменти для старту, але для залучення клієнтів нічого не працює краще, ніж якісне виконання своєї праці без зайвої цінової накрутки», – ділиться Олександр.
За роки роботи через СТО Олександра пройшли тисячі автомобілів різних марок — від бюджетних моделей до преміальних німецьких та американських брендів, від простих ремонтів до складних, довготривалих проектів. Але психологія клієнта і його справжні бажання не залежать від марки авто чи типу двигуна: кожен хоче отримати якісний сервіс.
З самого початку необхідно будувати комунікацію таким чином, аби клієнт захотів повернутися ще раз. Савчак робить акцент на певній особливості галузі автосервісу: неприпустимо просити оплатити роботу, яка фактично не була зроблена. І в переліку послуг його станції з'явилася безкоштовна первинна діагностика: клієнт отримував повну консультацію і огляд авто від Олександра особисто.
«Кожна наша дія відображає нашу мету. Наша мета: це впевненість клієнта у власному автомобілі та в нашому сервісі. І це працює: клієнт не сплачує за консультацію та огляд автомобіля, а також він усвідомлює, що діагностику виконує головний майстер – тобто я сам. Таким чином ми створюємо позитивне враження, формуємо атмосферу довіри», – розповідає Олександр.
Інноваційні практики для формування довіри
Конкурентоспроможність свого бізнесу Олександр побудував навколо двох інноваційних підходів: практичного моделювання ситуацій, в яких виникла проблема, і колегіального вирішення складних проблем.
«Звичайно, у процесі діагностики ми оглядаємо транспортний засіб, але за роки праці я розробив ефективніший спосіб виявлення неполадок. Спочатку з дозволу клієнта я сам сідаю за кермо його автомобіля і повторюю ситуацію, під час якої він відчув, що виникла проблема», – описує Олександр.
Це перший крок до виявлення проблеми, після цього – фактичний технічний огляд, який проходить вже набагато швидше і ефективніше. А в разі складних ситуацій Олександр не соромився звернутися за допомогою до своїх колег, і цей підхід швидко став однією з головних складових, на яких «ПОЛІАВТО» спиралася в роботі. Олександр впровадив метод колегіальної діагностики ще на початку 2000-х, коли подібна практика була рідкістю в українських автосервісах.
«Ми адаптували цей принцип з медицини. Лікарі, коли стикаються зі складними ситуаціями, збирають консиліум, аналізують ситуацію разом – і ми у процесі «лікування» авто при складних та нестандартних випадках намагаємося залучати більше професійних голосів колег з інших сервісів. Можна сказати, ми прагнемо максимальної об'єктивності. Не намагатися виставити себе найкращими майстрами у світі, але й почути голоси інших експертів, коли ми маємо дійсно складний випадок», – коментує експерт.
Для клієнта це особливо зручно тому, що вся робота відбувалася без його участі, а в СТО Олександра була налаштована система онлайн-комунікації, завдяки якій механіки-колеги з різних міст могли аналізувати проблему разом з фахівцями «ПОЛІАВТО». Олександр зазначає, що колегіальний підхід використовувався не лише в випадку складних ситуацій. Зараз кожен автоконцерн використовує власне програмне забезпечення, і мати обладнання для діагностики кожної моделі складно технічно та фінансово затратно. Якщо майстерні бракує потужностей, колега обов'язково прийде на допомогу – сьогодні це можливо завдяки комп'ютерним технологіям.
«Наш підхід виявився корисним не лише для нас. Інші сервіси також звертаються до нас за консультаціями, с партнерами ми ведем дуже насичену роботу з онлайн-діагностики. І ось так вдається економити витрати клієнта на сервіс і уникнути «перекидання» авто від одного СТО до іншого, надаючи всі необхідні послуги в одному місці», – додає Олександр.
«Сарафанне радіо» замість рекламних бюджетів
За чверть століття Олександр Савчак сформулював надійну формулу успіху: необхідно розуміти не лише машину, але і її власника, адже в поширенні впізнаваності майстерні рекомендації працюють найкраще. 80% клієнтів його станції повертаються знову після першого ремонту, інші – приходять за рекомендаціями.
«Насправді секретів успіху немає. Я разом з командою робив усе так, щоб людина захотіла порадити мене й мій сервіс другові, тестю, колезі. Все інше приходить природно – і клієнти, і прибуток, і визнання», – каже він.
У галузі автосервісу дуже легко піддатися спокусі: далеко не всі клієнти знають навіть базові речі про своє авто. Олександр впевнений: в епоху агресивного маркетингу і складної економічної ситуації саме чесність сприятиме зростанню бізнесу і залученню нових клієнтів. Він наводить приклад: «Траплялося, що батьки купували дітям автомобіль і приїжджали разом на первинну діагностику саме до мене. Дуже надихаючий досвід. Показує, що ми обрали правильний напрямок у ставленні до клієнта».
Від України до США
Сьогодні Олександр Савчак застосовує свій досвід та знання на американському ринку. У США він розвиває власну компанію вантажоперевезень, де принципи чесності та професіоналізму працюють так само ефективно. «Американський ринок відрізняється від українського, це інші стандарти, інші масштаби. Але базові речі залишаються незмінними: якщо ти чесний з клієнтами та партнерами, якщо тримаєш слово, бізнес зростатиме органічно», – пояснює Олександр.
