Страхова сфера, як і будь-яка інша, докладає всіх зусиль, щоб залучити нових клієнтів і утримати старих. Напрями однаково складні: сталу клієнтську базу легко «налякати» підвищенням тарифів, а сформувати нову з кожним роком стає складнішим. Компаніям, у тому числі тим, які працюють з B2B, важливо намагатися пробиватися крізь банерну сліпоту – феномен ігнорування реклами користувачем. Дослідження і опитування показують: навіть великі онлайн-кампанії не досягають аудиторії, а споживачі відчувають роздратування від реклами.
Як розвивати бізнес і залучати нових клієнтів, впроваджуючи нову етику страхового сервісу? Про це розповіла Катерина Здор – акаунт-менеджерка міжнародної компанії Verisk, куратор міжгалузевих проектів, керівник відділу з обслуговування клієнтів.
М'які продажі – ключ до успіху?
– Ваша компанія працює з середнім сегментом ринку. Невже бізнес не хоче страхувати майно та здоров'я працівників?
– Моя команда працює з американськими компаніями, що надають страхування не лише за стандартними страховими випадками: госпіталізація, стоматологія, ліки. В США це обов'язково. У числі ми займаємося страхуванням будівель, транспорту, бізнес-процесів, здоров'я співробітників. Але не можна сказати, що на цьому не намагаються заощадити.
Бізнес, як і окремий клієнт, завжди шукає кращих умов, і кожна компанія-конкурент пропонує: знижки, висувають свої умови, лякають статистикою – варіантів безліч. А потенційний клієнт не квапиться підписати договір, адже ніхто насправді не вислухав.
– Продати більше і швидше, так?
– Звичайно. Бо клієнту «впихають» те, що подорожче, а сам клієнт – джерело грошей, він або платить, або ні. Так думають багато, дуже багато експертів у сфері. Клієнту не пояснюють, не питають, не слухають. Йому продають страх, а не спокій. А це протилежні речі.
– Але ж страхова індустрія зосереджена на цифрах і показниках...
– І в цьому основна помилка сприйняття. Справжні sales – це не про те, скільки контрактів ти заключив. Це про впевненість і прозорість у відносинах з клієнтом, врешті-решт про емпатію. Коли менеджер починає жонглювати термінуваннями, створює штучну терміновість у спробах швидко закрити угоду, повірте, клієнт це відчуває миттєво. І довіра зникає назавжди.
Ми, зі свого боку, слухаємо, оцінюємо, ставимо питання, не поспішаємо, не тиснемо. Включення такого підходу в комунікацію стало моїм першим рішенням на посаді керівника команди. Зараз емпатія – наш головний актив, найефективніший спосіб досягати результатів.
Команда, що веде клієнта
– Агресивні продажі не працюють, клієнт не бачить рекламу та байдуже ставиться до пропозицій. І все ж під вашим керівництвом компанія досягла перевиконання плану.
– Я керую не лише відділом роботи з обслуговування клієнтів. Я контролюю відносини з постачальниками та координую своєчасну інтеграцію API, обробляю всі запити щодо виставлення рахунків, узгоджую роботу відділів продажу, контрактів, юридичного відділу та відділу впровадження. Чим більше влади, тим більша відповідальність, звичайно. Але і можливостей більше. Посада дозволяє впроваджувати власне бачення, і я цим користуюся.
Перше, що я кажу новим працівникам: забудьте про план продажів на перші три місяці. Вчіться слухати. Коли клієнт розповідає про свій бізнес, про сім'ю, про страхи, це не просто так. Працюйте через емпатичне ставлення – і план буде виконано.
– Все так просто?
– Можна сказати й так. Коли менеджер розуміє клієнта, рішення приходить швидко, і клієнт теж відчуває, що спілкується з людиною, що хоче допомогти, а не просто зачитати скрипт і покласти слухавку.
"Людяний" підхід до сфери страхування
– Спектр ваших відповідальностей досить різноманітний. Як вдається не втратити людський вимір?
– Ми постійно повертаємось до питання: «А як це відчує клієнт?» Не менеджер, не бухгалтерія, а звичайна людина, яка боїться, що завтра щось трапиться з її майном, здоров’ям чи близькими.
Можна сказати, що дбати про інших, навіть у бізнесі, мене навчили в університеті, де я здобувала магістерську освіту, в Католицькому університеті Сан-Антоніо. Європейська школа показує цінність людяного відношення. Коли ми аналізуємо ризики, ми не просто дивимось на відсотки, ми дивимось на історії. За кожним кейсом стоїть життя.
– Останнє питання. Яким ви бачите майбутнє галузі?
– Майбутнє за тими, хто розуміє: страхування – це не товар на полиці. Це обіцянка бути поруч у складну хвилину. І ця обіцянка має відчуватися в кожній хвилині спілкування, від першого дзвінка до врегулювання збитків.
Зараз я активно проводжу тренінги з «емпатичного бізнес-спілкування», як це називає моя команда, для інших відділів компанії та наших партнерів. У майбутньому планую проводити власні бізнес-тренінги. Не вважаю, що це призведе до збитків компанії: ми досягли планових річних показників і демонструємо стабільне зростання.
Хочеться розширити своє бачення, кардинально змінивши сприйняття страхової сфери. У майбутньому моєї мрії менеджер з продажу в сфері страхування стане радником з безпеки, тим, хто знається на вашу ситуацію і радить, як уникнути ризиків взагалі.
